segunda-feira, 6 de novembro de 2017

Em quanto tempo é feito uma limpeza no quarto do seu hotel?





A hotelaria brasileira ainda vive na sombra das convenções de Sindicatos de empregados de bares, botecos, restaurantes, hotéis, pousadas, motel, barraca caldo de cana, do pastel, barraca do Zezinho, pensionatos, pizzarias, etc, etc, etc, esses sindicatos absurdamente estipulam o tempo e o volume de quartos que uma camareira tem que limpar. Toda convenção que leio, lá estarão as cláusulas e parágrafos, “ é limitado o número de 16 UH’s ...” . os modelos  copiados desde a hotelaria dos  anos 80, sem nenhum  critério de estudo e fundamentos.
Os sindicatos vivem na idade da pedra, nada progridem, não evoluem, mas a hotelaria sim, essa evoluiu e muito desde os anos 80. A diversidade e características de hotéis mudou, produtos, tecnologia, etc.
Existem uma enorme diferença de arrumar um quarto de um Ibis qualquer a de um hotel de luxo, tanto em metragem, como em detalhes. Mas as convenções são as mesmas, estipulam o número de quartos. Criou-se uma cultura de que uma camareira não deve ultrapassar 17 minutos em cada UH em arrumação e, 35 minutos em uma saída. Com isso a camareira trabalha sobre pressão da sua governanta, que também sofre pressão do pessoal de vendas, da gerência geral. O quadro de camareiras é reduzido, a formula é a seguinte: para um hotel de 100 UH divide-se pelo número de quartos por cada camareira e temos a falsa fórmula.
Já vi a seguinte fórmula: 100 quartos, divididos pelo número de tempo de arrumação, ( 16 minutos), tem-se uma média de 6/7  camareiras  contratadas. Pronto essa é a média que muitos gestores adotam em seu quadro de camareira. Porém, essa camareira vai folgar, vai tirar férias, vai ficar doente, vai faltar ao turno, o hotel vai ter altos e baixos em sua ocupação, de uma hora para outra recebe um grupo, enfim, sempre vai sobrar para equipe de governança se dobrarem  em excessos de serviços. Os níveis de sujidade variam de hóspede para hóspede, Mas as cobranças ao pessoal de vendas, ao gerente são muito, não querem nem saber, tem que ter apartamentos para vender, a palavra de ordem é vender, vender, vender.
Precisamos mudar os conceitos, depois do que a rede Globo, em seu programa de Fantástico, mostrou sobre os absurdos que muitos hotéis praticam, em não trocarem os enxovais de cama, após a saída de um hóspede do quarto.

Não existe tempo engessado para se limpar um quarto, uma boa camareira sabe disso, deve-se ter um parâmetro que se adeque a sua produtividade, pois além de quartos, muitos hotéis para economizarem em seu quadro, usam as camareiras para outras atividades, limpeza de áreas sociais, o que não deveria, e os sindicatos fazem vistas grossas, afinal estão pouco se preocupando com isso. Por outro lado, eu conheço uma rede hoteleira onde o  candidato a gerente em seus hotéis, precisa saber  limpar um quarto tão quanto sua camareira, eu acho isso o máximo, ele também precisa saber servir um vinho, receber uma família, e um hóspede solteirão mulherengo... e desde  então, saberá sentir  na alma o que vem a ser a essência do seu negócio.

Eu acredito nesse modelo de hoteleiro que coloca  a mão na massa... Usar terninhos e gravatinhas de marcas, adotar barbinhas de lenhador me parece ser o novo modelo hoteleiro.

É isso  ai, boa  hotelaria  a todos!



sábado, 4 de novembro de 2017

GESTÃO DE HOTÉIS - Travesseiros & Cobertores


Como está a higiene do seu hotel?
Travesseiros & Cobertores

Independentemente da categoria do seu hotel, a higiene é fator determinante no processo de fidelização do hóspede. Não basta ter um apartamento “limpinho”, no contexto geral, mas nos detalhes, muitos estabelecimentos pecam muito, a começar pelos travesseiros. Muita gente ao viajar leva seu próprio travesseiro, chegando a descartar até travesseiros de plumas de gansos com fio 600 e aromáticos que os hotéis colocam a disposição, isso tem uma explicação, quando o hóspede não confia na higiene do seu hotel, mas muitas vezes as pessoas não conseguem dormir com outros  travesseiros, neste caso  carregam o seu. Na maioria das vezes o viajante ignora tudo isso, sequer imagina que os travesseiros em que deita sua cabeça hoje, centenas de outras pessoas já o fizeram, bactérias, fluidos corporais, saliva, etc, a falta desses cuidados leva as pessoas a contribuírem negativamente  no score das OTA's.

Existem no mercado travesseiros antiácaro, antibactericida, capas de travesseiros, justamente para diminuir o risco de alguma contaminação. No entanto, as camareiras devem receber treinamentos adequados para fazer a higiene com vapores, mas isso só é visto em hotéis de luxo. Sem dúvida é um quadro complicado, geralmente desconsiderado pela maioria dos gestores.

Na mesma proporção são os cobertores, embora não haja necessidade de se preocupar tanto com os itens que são lavados diariamente, como lençóis e toalhas, os cobertores exigem atenção. Além de não serem substituídos frequentemente, são usados por muitas pessoas e lavados raramente. 






Como diz o ditado, nem tudo que reluz, é ouro...

A  fronha esconde muitas  coisas...




Na realidade os travesseiros estão  assim...






sexta-feira, 3 de novembro de 2017





GESTÃO DE HOTÉIS -  CAFÉ DA MANHà -   IV

Café da manhã: um diferencial de peso nos hotéis de pequeno porte

Todo mundo é unânime em afirmar, o café da manhã de um estabelecimento hoteleiro é um evento a parte, é um fator surpresa em todos os sentidos.
Quando me refiro aos sentidos, me refiro aos sentidos de Visão, Olfato, Audição, Tato e Paladar, vejamos:
Visão
Muita calma nesta hora! Montar um buffet de café da manhã é trabalho que envolve uma série de recursos profissionais, poderia dizer que muitos profissionais estão envolvidos na elaboração do café da manhã para os hóspedes, são eles:
Garde manger, padeiro, confeiteiro, cozinheiro, garçom, chef, no entanto só os grandes hotéis conseguem manter  uma equipe com especialistas em suas áreas, resorts e hotéis de luxo absorvem essa mão de obra com maestria.
Por outro lado, o pequeno empresário dono de uma pousada ou um hotel de pequeno porte pode e deve com a mesma eficiência servir um café  da manhã digno e que agrade a todos, com o mesmo profissionalismo das grandes redes, oferecer produtos de qualidade e com uma apresentação clean,  é possível treinar um funcionário responsável pelo café da manhã, deixará seu café da manhã com uma apresentação mais criativa e harmoniosa, como estás a seguir:

As frutas
Escolher bem as frutas é uma arte e saber servi-las é outra. Além das tradicionais, como mamão, abacaxi, melancia, melão entre outras, dê preferência às frutas típicas da região, para que essa experiência seja sentida pelo próprio hóspede.

Saber escolher as frutas para servir é outro ponto a ter atenção, você sabe quando um abacaxi está no ponto para servir, maduro, docinho? Uma pergunta simples, você deve pensar, basta puxar a folhinha interna da coroa do abacaxi, se ela sair com facilidade é sinal que o abacaxi está bom para o consumo. Isso sempre dá certo, mas vai depender muito da qualidade da fruta, existem uma boa variedade da fruta abacaxi no mercado.
Melão é outra fruta difícil de saber, muitos imaginam pela cor amarela a fruta está madura, engano. Basta apalpar o fundinho da fruta se estiver mole é sinal que o melão está maduro.
Enfim, treinar sua equipe, criar manuais operacionais ajuda e muito o gestor hoteleiro manter a qualidade e o padrão da hospitalidade no seu hotel, e com isso criar um approach com seu cliente


Os Frios
Sempre devem ser servidos em bases resfriadas, atualmente existem no mercado diversas opções, (elétricas, gel, etc.).
É conveniente ter uma estação gelada dentro do restaurante, além de ser prático e pode ser utilizada para sobremesas, saladas em outras ocasiões.
É fundamental servir os frios (queijos, salaminho, presunto) bem laminados, com os cortes corretos. Lácteos e derivados também devem seguir o mesmo cuidado, servir em ambiente resfriados.
Os frios encontrados nos hotéis tendem a ser bastante diversificados, só não vale colocar produtos de qualidade ruim; não coloque no seu buffet apresuntado   e ofereça como presunto, muito menos mortadela, só porque você gosta. Lembrando que você é quem determina o perfil do hóspede no seu hotel, quer servir produtos de qualidade inferior? Prepare-se, você vai atrair clientes com exigências de qualidade inferior.

Os Bolos & Massas
Se hotel não tem estrutura de uma cozinha, deve ter bons fornecedores, geralmente um boleiro, confeiteiro da cidade poderá fazer uma boa parceria com eles. Mas o que não é de bom gosto servir bolos de caixinhas para seu hóspede. Um bolo é muito fácil de fazer, e por que não construir memorias para seu hospede? Já ouvi clientes falar de lembranças do bolo do café da manhã do hotel em que se hospedou, nada mais saboroso e genuíno servir um bolo com características regionais, como no Nordeste o bolo de mandioca é uma iguaria deliciosa em qualquer buffet de hotel, este bolo é a cara do Brasil, os estrangeiros se lambuzam quando o encontram e, eu também!
Nos hotéis nordestinos é fácil encontrar um farto buffet no café da manhã, muitos estabelecimentos seguem uma dieta bem regional; tubérculos e raízes, batata doce, cará, inhame, banana da terra cozida, muito embora sejam iguarias deliciosas e que o nordestino tem na sua dieta diária, não significa que o seu hóspede que é do Sul por exemplo, vai gostar. É preciso estudar muito bem os hábitos alimentares dos seus hóspedes para servir um buffet bastante democrático.
Outro fator que determina a qualidade do seu café da manhã é como servir estes carboidratos sem deixá-los com aspectos roxos, “oxidados”, vai uma dica: sempre servi-los com um pouco da água de cozimento e com suas cascas, bananas da terra por exemplo.
O clássico pão francês, deve sempre servir fresquinho e assados no mesmo dia, se comprar o pão da padaria do bairro, certifique-se que ele seja entregue diariamente no mesmo dia, e nunca adormecidos, com raras exceções, congelar o pão francês é uma ótima opção de manter a frescância.
Evite o máximo possível colocar produtos da padaria do bairro, seu hotel independentemente da categoria, seja uma pousadinha simples, busque antes de tudo ser hospitaleiro, existe um ditado árabe que diz: “Se quer atrair abelhas, doe mel” os resultados são duradouros e sempre dão bons resultados. O hóspede percebe em detalhes quando lhe é servido algo com carinho e cuidado. Lembre-se se seu hóspede lhe pedir a receita do seu bolo que você serve no seu café da manhã, tenha certeza que você o fidelizou.

Os Quentes
Os ovos! Não poderia deixar de começar por eles, esses são o pivô dos comentários negativos sobre café da manhã de hotéis. Em todo hotel que você vá, lá estão eles na maior parte das vezes embebidos em leite e margarina, para piorar, roxos. Não será preciso ser um chef de cozinha para saber  servir  ovos  mexidos de hotel   e/ou   outras técnicas, mas você como hoteleiro deve saber como servi-los, ou melhor, como fazê-los. Eu já escrevi um outro post sobre ovos mexidos de hotel.

Muito embora, servir  ovos mexidos em buffet deve ser em pequena quantidade e que seja feito reposições subsequentes, conforme o consumo dos hóspedes. É preciso treinar bem a equipe para que tenham atenção no buffet. Como gestor hoteleiro, exija da sua equipe a máxima atenção no buffet do café da manhã. Este é o único momento em que o hóspede se sente um rei, e não é que ele é mesmo!
Se tiver uma boa estrutura para servir ovos e omeletes no café da manhã que não seja no salão, pois o cheiro de ovo queimado fica impregnado. É interessante que o ambiente esteja ventilado. Uma maneira de servir um delicioso ovo mexido D’hotel é com uma boa manteiga de leite (aquela de lata), e creme de leite fresco, no demais é treinar quem irá fazer.

Bebidas (quente e frias)
O café é unanimidade de consumo por todos os hóspedes e ele sempre deve estar em temperatura nem muito quente, nem muito frio, 40° graus é uma boa temperatura. Já existe no mercado maquinas muito boas em comodato, a marca pilão fornece essas maquinas onde usa-se um café em embalagens de um kg, concentrados. Oferece um café sempre na temperatura ideal e com um baixo custo e com a mesma qualidade. Esqueça essa ideia de coar café em saco de pano, além de não ser higiênico, tem-se um grande desperdício e com a qualidade sempre alterada, basta trocar o funcionário.
Quanto ao leite, sugiro não servir leite em pó, o bom seria servir um leite fresco da fazenda, mas isso é para poucos hotéis fazendas. Não abra mão de servir leite quente, pode ser a longa vida ou saquinhos.

Sucos
Em qualquer café da manhã o suco de laranja é o preferido de todos, ter outras opções de sabores é bem-vindo, mas não abra mão de ter sempre o de laranja.

Utensílios (talheres, copos, etc)
Aproveitar a casca de uma melancia para servir de vasilha todos os dias é falta de investimento em travessas que podem ser de inox ou porcelana.
Talheres de boa qualidade o seu hóspede conhece, não precisa ser de prata, muito menos os de lojas de Um e Noventa e Nove.
O buffet deve ter os pegadores corretos para cada tipo de alimento;
Copos para os sucos devem ser pequenos menores 200ml, a economia nos sucos é considerável!
Vou explicar!  O hóspede pode encher seu copo várias vezes o no café da manhã, correto? Exato, mas foi feito um estudo onde o hóspede raramente se levantará da mesa para encher seu copo de suco de laranja, e neste contexto há uma expressiva diferença entre um copo de 200ml a um de 350ml.
Evite plásticos de qualquer forma, nada mais desagradável que servir sucos em jarras plásticas elas são lindas na primeira semana que comprou, na outra estão manchadas e com arranhões, e são péssimas para higienizar, neste ponto vale a pena investir nas de vidro resistentes.


Ornamentação

Um arranjo floral natural é bem-vindo, deixa o buffet com um toque elegante e é de muito bom gosto. Evite a tentação de colocar flores de plásticos não só no seu café da manhã, muito menos “frutas engana olho”, uvas de plástico é um desrespeito.





Audição!

Não  esqueçamos que a hora do café da manhã é sagrada, mantenha um repertorio programado das musicas  diárias,  televisor em salão de café da manhã não é de boa  escolha, assistir noticiários violentos no café da manhã chega a ser intragável, nunca sugeri  tv  dentro de restaurante.  Um bom hotel tem sua sala de TV.


PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

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