terça-feira, 17 de julho de 2018

A Hotelaria brasileira está perdendo sua excelência




Recentemente participei de um processo seletivo que ocorreu num hotel de uma rede famosa.
Não vou narrar sobre o processo seletivo, que por sinal, foi excelente, tivemos até coffee-break pago pela empresa de Hunter.

A dinâmica iria começar  às 15h, busquei com isso ganhar tempo e chegar  1 hora mais cedo.
Me posicionei confortavelmente num canto da recepção que me permitia observar todo o movimento do lobby, da recepção e do restaurante adjacente.

Lembranças dos tempos em que fui mensageiro e recepcionista vieram como cenas de um filme. Observando os funcionários daquele hotel pude constatar que todos ali, precisavam de treinamento.

O processo de check-in

O hotel tem uma gigantesca porta giratória central e mais duas nas laterais, o fluxo de entrada e saída era bastante intenso. A área administrativa do hotel situada no térreo que facilitava a entrada e a saída dos funcionários fumantes, numa horinha que fiquei alí, uma funcionaria saiu pra fumar três vezes.
Naquele entra e sai de gente, pára um taxi com uma família de 5 pessoas que acabara de chegar do aeroporto. Na entrada não tinha nenhum Capitão porteiro, “Bellcapitan” (cargo quase extinto nos hotéis brasileiros). Todos tiveram que carregar suas bagagens e atrapalhavam-se na porta giratória.  Na recepção encontravam-se, 4 recepcionistas, 3 mensageiros e 2 seguranças e nenhum deles movera um passo para auxiliar aquela família que acabara de adentrar. Aquele check-in se assemelhava ao um de aeroporto, frio e sem excelência de atendimento.

Os mensageiros continuavam batendo papo com os seguranças, a recepcionista com cara de pão mofado, sequer esboçou um sorriso, pediu o cartão de credito do hóspede com a delicadeza de um agente federal quando nos pede o passaporte na alfandega, só faltou eu ouvir o famoso “ próximo!”.  A única informação que deu ao hóspede foi apontar com o dedo o caminho do elevador, naquele instante um dos mensageiros se ofereceu para levar uma das bagagens, e foi que percebi o quanto aquele hóspede estava decepcionado com seu atendimento, prontamente recusou.
Eu senti nos nervos todo aquele espetáculo da deselegância para um hotel daquele porte, a falta de gentileza, tanta gente numa recepção para nada.
E, continuando com o espetáculo dos horrores, algum deles contou uma piadinha  entre eles e as gargalhadinhas se ouvia de lado a lado.

O processo de Check-out

Cinco minutos após aquele check-in, um outro hóspede dirige-se a recepção e pede seu check-out, lá estavam os mensageiros  com seu pate-papo sobre os jogos da Copa. A “decepcionista” pergunta qual foi o consumo do frigobar do quarto, o hóspede diz que não houve nenhum consumo. Ela pergunta mais uma vez, “ nem água senhor?”, o hóspede confirma, “nem água”. Ela chama um do mensageiros e pede para que um deles suba até o apartamento e confira o frigobar. Passaram-se mais de cinco minutos até que o mensageiro confirmasse que não houvera nenhum consumo de frigobar, foi então que a recepcionista apresentou o extrato para conferencia, com a mesma cara de pão mofado. O hóspede pede um taxi até o aeroporto, e a gentil “desfuncionária” aponta com o dedo, informando que ele mesmo pode chamar um dos taxis em frente ao hotel. E, não ouvi sequer um “ boa viagem senhor fulano e volte sempre! Não, definitivamente aquele hotel desconhecia todas as  gentilezas de um  atendimento ao  hóspede.

E, faltavam  15 minutos do horário da  minha entrevista, nada mais poderia  acontecer  naquele meio tempo, e foi que presencio outra cena que explicaria tudo naquele hotel.  Aparece duas senhoras que poderiam ser hospedes ou alguma organizadora de um evento que acontecia naquele instante, solicitando a presença da gerente do hotel, inclusive a chamou pelo nome. Não acreditei ao ver uma bela jovem de uns 25 anos, com um salto de que mais parecia um desfile de moda, com seus cabelos longos e muito bem escovados,  devo admitir que ela estava com uma saia acima do joelho,  unhas postiças com as cores da bandeira brasileira, logo  percebia que cuidava muito bem de sua  pretensão para o cargo de Miss Universo e esquecia do principal, cuidar dos seus hóspedes. E, ouvi quando se apresentou como gerente geral daquele  empreendimento... infelizmente meu tempo de observador estava acabando, tinha que me dirigir ao  compromisso... não pude  assistir a performance da Gerente Geral. 

A leitura que faço  daquele  hotel é um tanto critica, a começar  pela quantidade de funcionarios ociosos e despreparados. 

Eu só sei que não se fazem mais hotelaria como antigamente...MAS continua a velha regra, a equipe é o reflexo da gerencia.


Leonardo Soares 
Gestor de Hospitalidade

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PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

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